Unisciti alla rivoluzione della Customer Experience nel B2B

GMDE ha rinnovato il proprio impegno verso tre specifici osservatori di ricerca del Politecnico di Milano, ciascuno focalizzato sulle aree Trasformazione Digitale, Soluzioni Digitali e Settori Verticali, e ha confermato la sua partecipazione al tavolo di lavoro dedicato alla Customer Experience nel B2B. 

Proprio quest’ultimo nasce dalla sinergia tra gli Osservatori Digital B2B e Omnichannel Customer Experience e mira a divulgare le strategie orientate al cliente nel settore B2B, enfatizzando il valore dell'integrazione tra canali digitali e tradizionali. 

Per supportare l’attività imprenditoriale, GMDE ha deciso di condividere qui gli insight raccolti dell’indagine condotta dal Politecnico di Milano per informare le aziende su come si stanno comportando gli attori delle varie filiere. 

Di seguito ecco i punti chiave emersi riguardo la maturità delle aziende italiane che rappresenta un focus cardine della ricerca: 

• Approccio Prodotto/Servizio Centrico: Il 46% delle imprese adotta un approccio incentrato sul prodotto o sul servizio. Questo implica che quasi la metà delle aziende si concentra principalmente sullo sviluppo e la fornitura di prodotti o servizi, senza porre al centro della propria strategia le esigenze specifiche dei clienti. 

• In via di trasformazione: Il 19% delle aziende è in fase di transizione. Queste realtà imprenditoriali stanno presumibilmente cercando di spostare il loro focus da un modello prodotto/servizio-centrico verso un approccio più orientato al cliente, ma non hanno ancora completato questo processo di trasformazione. 

• Approccio Cliente-Centrico: Il 35% delle imprese dichiara di avere un approccio cliente-centrico. Queste aziende hanno posizionato le esigenze e le aspettative dei clienti al centro delle loro strategie di business, lavorando attivamente per migliorare l'esperienza del cliente attraverso vari touchpoint e interazioni. 

Il grafico evidenzia che, mentre un terzo delle aziende si impegna a costruire strategie orientate al cliente, c'è ancora una significativa percentuale di imprese che devono evolvere dalle pratiche tradizionali incentrate sul prodotto/servizio a pratiche più innovative e orientate al cliente.  

È emerso che le filiere all'avanguardia in questo processo sono quelle Finanziaria, Metallurgica ed Elettromeccanica dove le pratiche avanzate di Customer Experience stanno guadagnando terreno più velocemente. 

Un altro tema centrale della ricerca condotta dal Politecnico di Milano è la roadmap strategica che le aziende italiane dovrebbero seguire per migliorare la loro Customer Experience (CX) nel settore B2B. Si divide in due sezioni principali: "Conoscere il cliente" e "Creare una CX efficace", entrambe correlate alla maturità delle aziende italiane. 

• Approccio Cliente-Centrico: Questo implica un focus sulla comprensione approfondita delle esigenze e delle aspettative dei clienti, al fine di offrire servizi e prodotti che rispondano meglio alle loro richieste. 

• Collaborazione Interna: Suggerisce l'importanza della sinergia tra i diversi reparti all'interno dell'azienda. La collaborazione interna è vitale per garantire che la comprensione del cliente sia condivisa e che ogni punto di contatto con il cliente sia coerente e ottimizzato. 

• Data-Strategy: Rappresenta la necessità di un approccio strategico ai dati, sottolineando che le decisioni dovrebbero essere guidate da analisi accurate e approfondite delle informazioni raccolte sui clienti e dal mercato. 

La sezione "Creare una CX efficace" presenta i seguenti pillar: 

• Integrazione Dati di Prodotto e Contenuti: Questo richiede che le informazioni sui prodotti e i contenuti rilevanti siano facilmente accessibili e integrati in modo che il cliente abbia un'esperienza informativa e senza attriti. 

• Attivazione e Ottimizzazione Touchpoint: Evidenzia l'importanza di ogni punto di contatto con il cliente, che deve essere attentamente gestito e ottimizzato per migliorare l'esperienza del cliente a ogni interazione. 

• Integrazione Esperienza: Si concentra sulla creazione di un'esperienza omogenea e integrata per il cliente, indipendentemente dal canale o dal punto di contatto utilizzato. 

Per rimanere competitive, le aziende devono quindi riuscire ad "intercettare i nuovi trend" ed essere proattive nell'identificare e implementare le ultime tendenze e innovazioni nel campo della Customer Experience. Viene inoltre promosso un approccio sistematico e integrato per sviluppare una migliore Customer Experience, enfatizzando la necessità di un'organizzazione che sia cliente-centrica, collaborativa, data-driven e che sia costantemente alla ricerca di innovazioni per migliorare e personalizzare l'interazione con il cliente. 

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