Cx nel B2B Advisory Board: Rapporto con gli intermediari commerciali
Secondo incontro del tavolo di lavoro dell’osservatorio CX nel B2b del Politecnico di Milano
Lo scorso 28 Giugno 2022, si è tenuto il II Advisory Board del Tavolo Customer Experience nel B2B organizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, di cui GMDE è partner.
L’incontro dal tema “Il rapporto fra le aziende e gli intermediari commerciali” ha avuto come obiettivi:
- Approfondire le modalità di ingaggio, di collaborazione e di integrazione tecnologica con gli intermediari commerciali.
- Comprendere le varie relazioni: dalla rete vendita proprietaria ai grossisti, ai distributori fino al ruolo dei Marketplace di riferimento.
- Tracciare le linee guida, must have e soluzioni tecnologiche a supporto di tali relazioni.
- Segnalare warning dati da criticità e situazioni reali.
Nei 4 tavoli di lavoro sono stati definiti i must have e i warnings che caratterizzano la Customer Experience nelle relazioni B2b, andando a toccare vari punti, dalla rete vendita a quello con gli intermediari commerciali.
Di seguito alcuni dei Must Have e dei Warnings che sono emersi durante l’incontro.
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Must Have |
Warnings |
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Strategia, change management e formazione |
Monitorare livelli di competenza e servizio |
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Strategie chiare e coinvolgimento dei punti vendita. |
Rispettare le politiche interne dei distributori |
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Coerenza del brand |
Perdita e minore fidelizzazione del distributore |
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Analisi dei dati |
Monitorare qualità del cliente finale |
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Raccolta, condivisione e utilizzo formazioni |
Visione Short Term |
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Visione strategica dei partner di business |
Approccio “vecchio” ripetitivo |
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Ascolto del cliente CX |
Tutela del valore dell’identità del brand |
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Dimensione organizzativa interna |
Condivisione dati |
Che cosa è emerso dal tavolo di lavoro?
Da quanto emerso dal tavolo possiamo dire che è fondamentale saper instaurare una relazione solida con tutte le figure esterne all’azienda come i commerciali, grossisti e rivenditori, e non soltanto con le business unit interne.
Possiamo trovare la giusta soluzione cercando di creare best practices riguardanti le soluzioni organizzative gestendo al meglio la CX nella creazione di un’esperienza che mette al centro come punto di riferimento il business customer.
Il prossimo 19 ottobre 2022 ci sarà il workshop finale con i Risultati della Ricerca della Prima edizione del Tavolo e noi non mancheremo!
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